大家常常认为心理咨询师们是在用专业技能为来访者排忧解难，然而事实上却大有不同。“有人说，接听热线只是去‘共情’就好了”，张琳校友说，“但这是不对的，只有有关怀和尊重的共情、有温度的共情，才能让当事人真正感到‘你听到了我’，想做到这一点是需要一份个人的投入的”。每个接听热线的志愿者都是作为“个体的人”的助人者，在拿自己这个“人”跟受助者互动。他们不是机器人，更不是纯技术的反应体，而是有血有肉有自己需要、兴趣、价值观的人。

而正是因此，当志愿者们目睹或者听闻他人的情感性创伤遭遇，经由共情或类似途径，就可能产生反应性情感创伤——替代性创伤。他们可能产生跟当事人同样的情绪情感，例如同样的悲伤、痛苦、愤怒、绝望；跟当事人同样的认知受限，心理灵活性受损；对当事人产生不恰当的责任感、保护欲；又因为自己不能有效地帮到当事人，而内疚、自责、愤怒、责人。更何况每个助人者都与求者有同样的紧张焦虑，既要面对疫情当下的焦虑感，也需面对因为隔离带来的生活中的矛盾与冲突。因此，每个等待接听热线的志愿者，更要妥当处理自己的问题，这样才能更好地投入去帮助他人。

与此同时，在通过热线心理咨询过程中，张琳校友还发现当前热线咨询员存在众多困难与挑战：

其一是经验不足、胜任力不够。一方面，很多热线咨询员不具备相应的专业知识和疫情知识，且缺乏热线电话咨询的专门训练，相关知识和实操技能不足；

另一方面，很多热线咨询员即便具备专业知识和匹配的技能，仍对来电者提出的实际需要和问题感到手中无措，因为既无法提供能帮助对方的信息或途径，又不能告诉对方“你的问题不是心理方面的问题，抱歉我没法帮到您”的实际情况。而疫情期间的心理咨询问题的特殊性往往体现在求助问题超出自己的应对能力。例如，当现实问题确实很严重，比如家人临危缺床位始终无法入院，而我们又没办法帮助解决现实问题，心理疏导就显得很无力。再或者求助者有强烈的情绪压力，例如张琳校友曾接到一位来访者咨询，主诉焦虑，在十分钟左右的通话过程中对方讲话断断续续，能特别清晰听到粗重的呼吸喘气声音；而隔着电话，他们又只能通过声音去确认当事人的状态，自己也只能通过语言（非言语受限）来表达关注，往往充满了无助与愧疚。

作为在抗疫心理咨询一线奋战了数月的“老兵”，张琳校友对目前海内外仍在为疫情心理咨询贡献力量的咨询员们提供了几点自身的心得体会。

首先，每一位心理咨询员要相信自己的专业能力，相信自己“哪怕是新手，我也一定能做些有帮助的事”。

其次，也要相信求助者有潜在的力量。当事人的倾诉很容易让咨询员们忘记了彼此是一样的人，下意识地以为他们无比脆弱。其实他们大多数人都是有力量的，他们的挣扎，甚至他们的求助，都是他们内在力量的表现。

最后，还要注意保持工作与生活的边界，通过业余爱好适当调节自己的情绪。张琳校友说她自己的工作生活信条就是”忙而不乱“。她知道这样虽然很难，但无论是医护人员，还是心理咨询师，所结交的朋友不一定都在同一个行业里，可以试着与不在行业里的朋友谈论一些其他的话题。心理治疗师很多时候沉浸在人们的内心世界，忘了自己也要走到“外在的世界”，看这“外面的世界”发生了什么。例如，即便是隔离期间，也可以健身、养花、学习网络课程等。从而从找到自己调节生活的方式开始，踏出助人者自我照料的第一步。

02 李红雨校友专访

不平凡，也平凡

疫情当下，还有很多北大人奋战在抗疫的一线。同是2017级北大临床心理学专业的李红雨校友便是其中一员。红雨校友本科就读于长春理工大学，毕业后层就职于邮储银行深圳分行，从事贷款、理财等银行个人业务。受到心理学感召的她于工作7年后离职，开始在心理咨询机构进行学习并兼职从事心理咨询工作。与张琳校友有着相似经历的她却选了另一种贡献自己力量的方式。

二月的一个周末早晨8点红雨校友穿上标志着志愿者身份的红马甲“全副武装”来到社区门卫岗，根据志愿者排班制她需要每天早晨8：00-12：00参与社区的防疫工作。这一天原本无比寻常，吃饭、读书、睡觉、享受周末片刻的宁静，但这场突入起来的新冠肺炎疫情却打乱了这一平静，为响应“让党旗飘扬在社区”的号召，她积极加入社区的党员志愿者，开启了忙碌的早晨：8点，她需要协助物业对同行门卫岗进出人员进行体温监测、通行查验，登记返程人员、整理统一放置点的快递；9点，她与同行的志愿者开始社区巡查，协助、监督小区物业消杀工作开展情况，劝阻聚众人员并提醒行人带上口罩；10点，她们一行人开始协助物业人员，对居家隔离人员，尤其是小区老弱人员进行物料采购、快递搬运与垃圾清理等；11点，她回归门卫岗，继续进行进出人员的体温监测等工作，由于小区不允许快递配送人员入内，她还充当起了快递、物资的管理员的角色……

▲ 李红雨校友

与此同时，红雨校友还积极参与了公益组织，通过app在疫情期间开展网络咨询。在她眼中，自己是陪伴、倾听、支持和鼓励者，既要进行知识科普，也要进行必要的危机干预。虽然心理咨询渠道从线下转到线上使得和她一样的咨询师们一有空闲就可接入，有来访就可开展咨询支持，但更多的是特殊时期的挑战。红雨校友分享说，目前的咨询工作与传统心里咨询有很大不同，尤其体现在侧重点的差异。并且由于时间、空间的限制，当前的工作更是要求心理咨询工作者快速评估来访者的危机情况，从而进行适当的情绪安抚与知识科普，给予陪伴、支持和信息，并在有必要时指导来访者前往医院或专业的心理机构进行后续治疗。

令她印象深刻的来访者是一位年轻的男士。疫情爆发后，他由于工作性质，不得不参与到抗疫一线中，并在期间展现出强烈的恐惧。他担心自己一旦得病会传染给家人、同事等。内疚、焦虑等复杂情绪使得他长期失眠。在和他的咨询互动中，红雨校友听他倾诉了他的种种内疚、担忧、焦虑情绪后，给予他陪伴，肯定他对自己做的防护工作并告诉他“的确，这种情况让人很担忧，也很害怕，不过，我们不是一个人在努力，你、我、我们很多人都在一起，在一起共同抵抗着疫情。”男士回应说：“谢谢你，尤其听完你说我们在一起努力这句话，我没那么怕了。”事实上这种案例十分典型，红雨校友与我们分享自己的经验说，在当前疫情下，每个人都要试着正确认识自己，我们的恐惧、焦虑等情绪在这一时期都是正常的，努力让自己的生活回到正规来；如果无法自行调节，一定要及时求助。

疫情后的心理咨询刚刚开始

虽然目前已基本恢复正常生活，红雨校友在谈起自己的下一步计划时表示，接下来会将更多的时间和经历投入到心理咨询上，因为疫情后的心理咨询才刚刚开始。她认为，这场疫情对于每个人来说都是一场“应激事件”。与几乎所有的应激反应一样，它的影响不是一时的，事件过后，真正的心理问题才会慢慢爆发出来。这类心理问题在疫情期间往往容易得到关注和观察，但当生活、工作重新回归到正规中来，又是一场不易被发现的挑战：比如很多人面临着失业、家庭关系、情感问题爆发，在疫情期间这些累积的情绪、问题或被忽略，或被隐藏，但在疫情之后会逐步爆发出来。无疑，这场疫情打破了我们的正常生活轨道，对每个人都有或多或少的冲击，让我们的生活、情感面临重组；但是作为心理工作者，红雨校友深感北大精神中的使命感、包容感的召唤与支持，希望能够通过与同行的志愿者们一起为抗疫再贡献一点自己的力量。

在本次访谈就要结束时，红雨校友再三叮嘱，无论是自己还是家人、朋友遇到心理困扰，不要自行调节，而要积极寻求帮助。心理咨询就是其中一条健康、有效、安全的途径！

图片 | 李红雨校友、张琳校友

文字 | 李红雨校友、张琳校友、李嘉琛

编辑 | 潘雯